Aplikacja lojalnościowa dla małych firm
Aplikacja lojalnościowa dla małej firmy prowadzi twój program nagród z telefonu klienta. Stemple, punkty albo cashback trafiają do Apple Wallet lub Portfela Google, więc nie ma czego pobierać. Klient raz skanuje kod QR przy kasie. Obsługa skanuje jego kartę przy płatności. MSTRMND zaczyna się od 159 zł miesięcznie przy płatności rocznej, dla jednej lokalizacji i maksymalnie 100 klientów, z nielimitowanymi bezpłatnymi powiadomieniami push w każdym planie, bez opłaty aktywacyjnej i z 14-dniowym bezpłatnym okresem próbnym.
Za co naprawdę płacisz
Większość właścicieli poznaje prawdziwy koszt programu lojalnościowego dopiero po jego uruchomieniu. Najpierw pełny obraz.
| Za co płacisz | MSTRMND | Na co uważać u innych |
|---|---|---|
| Oprogramowanie | Od 159 do 579 zł miesięcznie, zależnie od planu | Cennik za klienta, który rośnie wraz z sukcesem |
| Wiadomości do klientów | 0 zł. Push bez limitu w każdym planie | Opłata za każdą wiadomość w narzędziach opartych na SMS |
| Wdrożenie | 0 zł, i robimy je za ciebie | Opłaty aktywacyjne, czasem kilkaset złotych |
| Testy | 14 dni bezpłatnie | Umowy roczne podpisywane, zanim cokolwiek sprawdzisz |
| Same nagrody | Twoja marża | Problem wyłącznie twój |
Ostatni wiersz jest tym, który wszyscy pomijają. Oprogramowanie to mniejsza połowa kosztu. To, co oddajesz w nagrodach, jest zwykle większe.
Wskazówka. Policz koszt nagród jako jeden darmowy produkt na dziesięć, pomnożony przez odsetek kart, które klienci faktycznie kończą. Właściciele mocno przeszacowują ten koszt, bo zakładają, że kartę kończą wszyscy. Prawie nikt jej nie kończy, a panel pokaże ci prawdziwą liczbę w ciągu jednego cyklu zakupowego.
Trzy plany
| Plan | Płatność roczna | Obejmuje | Dla kogo |
|---|---|---|---|
| Starter | 159 zł/mies., 1 908 zł/rok | 1 lokalizacja, 1 typ karty, do 100 klientów | Jedno miejsce, które sprawdza, czy lojalność w ogóle działa |
| Grow | 359 zł/mies., 4 308 zł/rok | 5 lokalizacji, 3 typy kart, do 1 000 klientów, 5 pracowników, push lokalizacyjny, segmenty RFM | Większość działających firm. Tu ląduje najwięcej osób |
| Business | 579 zł/mies., 6 948 zł/rok | Wiele lokalizacji, wszystkie typy kart, pełna kontrola | Sieci i firmy wielooddziałowe |
Powiadomienia push są bez limitu we wszystkich trzech planach, także w Starterze. Ta różnica narasta. W narzędziu rozliczanym za wiadomość koszt rozmowy z klientami rośnie dokładnie wtedy, gdy program zaczyna działać.
Cashback jest lepszy niż karta rabatowa
Jeśli twoi klienci i tak wracają często, wybierz cashback zamiast stałego rabatu. Przy kasie oba wyglądają podobnie. Później zachowują się zupełnie inaczej.
Rabat zostaje wydany w momencie sprzedaży. Oddajesz marżę, klient wychodzi i nic w tej transakcji nie daje mu powodu do powrotu. Cashback oddaje tę samą marżę, ale zamienia ją w saldo, które istnieje tylko u ciebie. Klient wychodzi z czymś, co może wykorzystać wyłącznie wracając.
| Karta rabatowa | Karta cashback | |
|---|---|---|
| Kiedy pojawia się korzyść | Od razu przy kasie | Po wizycie, jako saldo |
| Co zostaje klientowi | Nic | Środki do wykorzystania tylko u ciebie |
| Wpływ na twoje ceny | Zmienia to, co klient uważa za normalną cenę | Zostawia cennik w spokoju |
| Powód do powrotu | Brak | Samo saldo |
| Kiedy ma sens | Wyprzedaż, jednorazowa akcja | Każda firma z powtarzalnymi zakupami |
Wskazówka. Nie potrzebujesz spektakularnej stawki. Przegląd cen lojalnościowych brytyjskiego urzędu CMA z 2024 roku pokazał oszczędności rzędu 17–25% w sieciach spożywczych, a to branża walcząca ceną. Firma usługowa z powracającymi klientami zyska więcej na kilkuprocentowym cashbacku niż na głośnym rabacie, bo saldo pracuje dalej po wyjściu klienta.
Który typ karty pasuje do twojej firmy
Częsty błąd to założenie, że lojalność oznacza stemple. Stemple są świetne, ale tylko wtedy, gdy klienci kupują za każdym razem mniej więcej to samo.
| Twoja sytuacja | Typ karty | Dlaczego pasuje |
|---|---|---|
| Płaskie ceny, częste wizyty. Kawa, strzyżenie, myjnia | Karta ze stemplami | Postęp jest widoczny, a widoczny postęp sprowadza ludzi z powrotem |
| Szeroki zakres cen. Menu salonu, klinika, optyk | Cashback lub punkty | Strzyżenie za 90 zł i koloryzacja za 650 zł nie powinny dawać tej samej nagrody |
| Przewidywalna usługa cykliczna | Karta członkowska | Zamienia zmienny przychód w miesięczny |
| Zapełnienie spokojnego dnia albo odzyskanie klienta | Kupon | Jednorazowy i z datą, wysyłany do wybranej grupy, a nie ogłaszany publicznie |
| Tanie pozyskanie nowych twarzy | Karta polecająca lub podarunkowa | Pierwszą wizytę nowego klienta opłaca ktoś inny |
MSTRMND obsługuje je wszystkie na jednym koncie: stemple, punkty, cashback, rabat, kupon, kartę podarunkową, członkostwo, przedpłatę, multipass, polecenia, subskrypcję i karty własne.
Czy program lojalnościowy naprawdę zmienia zachowania?
Tak, i to w konkretny sposób, który powinien wpłynąć na wysokość nagrody. Kivetz, Urminsky i Zheng (2006), Journal of Marketing Research prześledzili prawdziwy program stemplowy w kawiarni i znaleźli trzy rzeczy.
| Co odkryli | Liczba |
|---|---|
| Klienci kupowali szybciej, gdy nagroda była już blisko | Przyspieszenie o 20%, około pięć dni krócej na pełną kartę (24,6 dnia wobec 29,4) |
| Karta wydana z częścią stempli kończyła się szybciej | Karta na 12 stempli z dwoma już przybitymi: 12,7 dnia wobec 15,6 przy zwykłej karcie na 10 |
| Po odebraniu nagrody zachowanie się załamywało | Tempo zakupów spadało, a klienci najczęściej odchodzili właśnie w tym momencie |
Wskazówka. Wydawaj każdą nową kartę z dwoma stemplami już przybitymi i podnieś próg o dwa. Dla klienta wysiłek jest identyczny, karta kończy się około jedną piątą szybciej, a ciebie nie kosztuje to nic.
Twój zespół to jest ten program
Program lojalnościowy jest zawsze tak duży, jak liczba osób, które ktoś zaprosił. O tej liczbie decyduje osoba przy kasie, przy każdej transakcji. Nie marketing.
- Napisz zdanie, którym się zaprasza, żeby nikt nie musiał go wymyślać w biegu.
- Wpleć je w procedurę płatności, a nie po niej.
- Pokazuj pracownikom ich własne wyniki. Ludzie pytają częściej, gdy zapisy są widoczne i przypisane.
Wskazówka. Daj zespołowi powód, nie tylko formułkę. Fryzjerka, która wie, że karta sprowadza klienta z powrotem za trzy tygodnie, wspomni o niej sama. Osoba, której kazano „promować tę lojalnościówkę”, wspomni o niej tylko w spokojny dzień.
Powiedz wprost, co oferujesz
Klient zostawia numer telefonu i historię zakupów. Powiedz jasno, co dostaje w zamian. Karta, która pojawia się w portfelu bez czytelnej obietnicy, jest dokładnie tym, co sprawia, że programy lojalnościowe są ignorowane.
- Co zarabia, konkretnie. Nie „nagrody”, tylko „5% zwrotu, do wykorzystania u nas”.
- Co zbierasz, w jednym zdaniu.
- Co będziesz wysyłać, jak często i jak to wyłączyć.
Wskazówka. Powiedz to przy kasie, nie tylko w regulaminie. Wytyczne brytyjskiego urzędu ICO dotyczące marketingu bezpośredniego mówią jasno: trzeba poinformować o zamiarze wysyłania marketingu już przy zbieraniu danych oraz w każdej wiadomości podać, kim jesteś i jak zrezygnować. Zdanie, które to spełnia, jest jednocześnie zdaniem, które sprzedaje ofertę.
Kiedy to się nie opłaca
Poniżej mniej więcej 30 stałych klientów znasz wszystkich po imieniu i oprogramowanie nie doda nic, czego nie masz w głowie. Zakup raz na całe życie nie ma pętli do nagradzania. A jeśli nikt nie odpowiada za program, zamieni się w comiesięczną opłatę, która nic nie zwraca.
Najczęstsze pytania
Czy klienci muszą pobierać aplikację? Nie. Karta trafia do Apple Wallet albo Portfela Google, które już są w telefonie. Aplikacji używa tylko obsługa, a skaner jest w każdym planie.
Ile kosztuje start? 159 zł miesięcznie w planie Starter, bez opłaty aktywacyjnej i z 14-dniowym okresem próbnym. Pokrywają go trzy albo cztery dodatkowe powroty w miesiącu.
Czy mogę prowadzić program w kilku lokalizacjach? Tak. Do pięciu lokalizacji w planie Grow, z powiadomieniami lokalizacyjnymi w każdej z nich.
Co z klientami, którzy mają papierowe karty? Uznaj stemple, które już zebrali. Dodaj je przy następnej wizycie, a papierowa karta odejdzie sama.
Od którego typu karty zacząć? Stemple, jeśli ceny są płaskie. Cashback, jeśli się różnią. Drugi typ dodasz później w planie Grow, bez zaczynania od zera.
Źródła
- Competition and Markets Authority, Review of loyalty pricing in the groceries sector (2024). gov.uk
- Information Commissioner's Office, Direct marketing guidance. ico.org.uk
- Kivetz, R., Urminsky, O. i Zheng, Y. (2006). The Goal-Gradient Hypothesis Resurrected. Journal of Marketing Research 43(1), 39–58. columbia.edu