Cyfrowa karta lojalnościowa: jak działa i jak ją założyć
Cyfrowa karta lojalnościowa to karta nagród, która mieszka w Apple Wallet albo w Portfelu Google zamiast w portfelu klienta. Klient dodaje ją, skanując raz kod QR. Bez aplikacji, bez konta, bez hasła. Obsługa dobija stemple albo punkty, skanując kartę przy kasie. Tego, czego papier nie potrafi, jest najważniejsze: widzisz, kto jest blisko nagrody, kto przestał przychodzić, i możesz napisać do nich wszystkich za darmo.
Jak ją założyć
- Wybierz typ karty. Stemple przy płaskich cenach i częstych zakupach. Cashback albo punkty, gdy kwoty mocno się różnią.
- Ustal nagrodę. Osiągalną w cztery do sześciu wizyt i tańszą niż wizyty, które sprowadzi.
- Zaprojektuj kartę: twoje logo, twoje kolory, twoje słowa z przodu i z tyłu.
- Umieść kod QR tam, gdzie klienci płacą. To cały lejek pozyskania.
- Skanuj, żeby przyznać. Obsługa używa skanera na dowolnym telefonie, klient nie robi nic.
- Pisz do tych, którzy odpływają. Za darmo, bez limitu, i to jest powód, dla którego wersja cyfrowa wygrywa z papierem.
Konfiguracja zajmuje popołudnie. Nauczenie zespołu, żeby wspominał o karcie przy każdej transakcji, trwa dłużej i znaczy więcej.
Wskazówka. Umieść kod QR przy terminalu, a nie na ścianie. Musi być w polu widzenia klienta dokładnie wtedy, gdy i tak trzyma telefon w ręku. Plakat przy drzwiach nie czyta nikt.
Cyfrowa kontra papierowa
| Papierowa karta ze stemplami | Cyfrowa karta lojalnościowa | |
|---|---|---|
| Klient musi ją nosić | Tak, i ją gubi | Nie. Jest w telefonie, który już trzyma |
| Wiesz, kto ją ma | Nie | Tak |
| Wiesz, kto przestał przychodzić | Nie | Tak, i to jest prawdziwa różnica |
| Kontakt kosztuje | Kolejny druk, albo nic, bo się nie da | 0 zł przy powiadomieniach push |
| Nadużycia | Pożyczony stempel | Każde skanowanie przypisane do pracownika |
| Koszt bieżący | Około 200 zł za nakład, raz za razem | Stała opłata miesięczna, wiadomości w cenie |
Zatrzymaj się przy trzecim wierszu. Papier nagradza lojalność, ale nie potrafi wykryć jej braku. Tak właśnie program działa trzy lata, podczas gdy stali klienci po cichu przestają przychodzić i nikt tego nie zauważa.
Czy cyfrowe karty lojalnościowe są darmowe?
Niektóre są, i warto znać cenę tego wyboru. Darmowe narzędzia zwykle ograniczają liczbę klientów, dają jeden typ karty, umieszczają swoje logo na twojej karcie albo każą płacić za wiadomości. To ostatnie boli, bo wiadomości robią całą robotę.
MSTRMND nie jest darmowy. Zaczyna się od 159 zł miesięcznie, bez opłaty aktywacyjnej i z 14-dniowym okresem próbnym, więc możesz uruchomić prawdziwy program, zanim za cokolwiek zapłacisz. Powiadomienia push są bez limitu w każdym planie, a nie rozliczane za sztukę.
Jeśli masz mniej niż około 30 stałych klientów, darmowe narzędzie naprawdę wystarczy. Papier też. Nie masz jeszcze problemu z danymi.
Wskazówka. Porównując narzędzia, policz koszt wysłania 2 000 wiadomości miesięcznie, a nie abonament. Tam siedzi prawdziwa różnica między platformami i to jest liczba, która rośnie razem z twoim sukcesem.
Co mówią badania
Kivetz, Urminsky i Zheng (2006), Journal of Marketing Research prześledzili prawdziwy program „kup 10, jedenasta gratis” w kawiarni.
| Odkrycie | Liczba |
|---|---|
| Klienci przyspieszają, gdy nagroda jest blisko | Przyspieszenie o 20%, około pięć dni krócej na pełną kartę (24,6 wobec 29,4 dnia) |
| Karta wydana z częścią stempli kończy się szybciej | Karta na 12 stempli z dwoma już przybitymi: 12,7 dnia wobec 15,6 |
| Po odebraniu nagrody zachowanie się załamuje | Tempo spada, a klienci najczęściej odchodzą właśnie wtedy |
Wskazówka. Pokaż zwykłą cenę obok ceny dla członków. Przegląd brytyjskiego urzędu CMA z 2024 roku wykazał, że przy 92% produktów objętych ceną lojalnościową cena dla pozostałych klientów była taka sama albo niższa niż przez 28 dni wcześniej, a mimo to 55% kupujących uważało, że są naciągani. Tę lukę zaufania zamykasz jedną linijką na etykiecie.
Czy twoi klienci z tego skorzystają?
Adopcja płatności mobilnych jest bardzo wysoka wśród klientów po dwudziestce i po trzydziestce, a wyraźnie niższa wśród osób po sześćdziesiątym piątym roku życia. W większości branż portfel jest już otwarty w telefonie. Tam, gdzie klienci są starsi, zostaw równolegle wersję papierową. Kosztuje niewiele, a nie zamienia programu lojalnościowego w barierę.
Czego cyfrowa karta nie naprawi
Nagrody ustawionej tak daleko, że nikt do niej nie liczy. Zespołu, który nigdy o niej nie wspomina. Biznesu, w którym nie ma powtarzalnego zakupu do nagradzania.
Oprogramowanie jest dobre w pamiętaniu i beznadziejne w trosce. Troska nadal należy do ciebie.
Najczęstsze pytania
Czym jest cyfrowa karta lojalnościowa? Kartą nagród przechowywaną w Apple Wallet albo Portfelu Google zamiast w formie plastiku. Klient dodaje ją skanując kod QR, obsługa skanuje ją przy przyznawaniu stempli, a firma może aktualizować kartę i pisać do jej posiadaczy zdalnie.
Czy klienci muszą coś instalować? Nie. Apple Wallet i Portfel Google są już w telefonie, a konta nie trzeba zakładać. Dlatego karty w portfelu mają nieporównanie lepszą skuteczność zapisów niż aplikacje.
Jak zrobić taką kartę dla swojej firmy? Wybierz typ karty i nagrodę, zaprojektuj kartę, powieś kod QR przy kasie i skanuj klientów przy płatności. To jedno popołudnie, a okres próbny je pokrywa.
Czy mogę przenieść klientów z kart papierowych? Tak. Uznaj zebrane stemple i dodaj je przy następnej wizycie.
Ile to kosztuje? Od 159 zł miesięcznie, bez opłaty aktywacyjnej, z powiadomieniami push bez limitu.
Źródła
- Competition and Markets Authority, Review of loyalty pricing in the groceries sector (2024). gov.uk
- Kivetz, R., Urminsky, O. i Zheng, Y. (2006). The Goal-Gradient Hypothesis Resurrected. Journal of Marketing Research 43(1), 39–58. columbia.edu